Fidéliser ses clients*

Claude a toujours aimé la nature et les jardins. Après 2 ans d’étude de la biologie à l’université, elle est entrée à l’École nationale supérieure du paysage de Versailles, puis a travaillé pendant 4 ans comme salariée chez un paysagiste avant de décider de voler de ses propres ailes en créant son commerce de plantes. Installée dans la région nantaise depuis 2016, elle a tout de suite ouvert une page Facebook pour permettre à ses clients de mieux connaître les plantes qu’ils lui avaient achetées et surtout d’apprendre à les entretenir et à les marier avec d’autres variétés végétales. Rapidement, ses « fiches conseils » ont séduit d’autres internautes. Aujourd’hui, plus de 30 000 « fans » la suivent sur sa page Facebook.

Grâce à cette page Facebook, elle peut :

- recevoir, via Messenger (la messagerie de Facebook), les commandes de clients et les demandes de devis ;
- rester en contact avec ses clients et ainsi les fidéliser ;
- réagir aux commentaires et répondre aux demandes d’informations de ses clients et de ses prospects sans attendre et de manière publique ;
- partager son expertise et faire connaître ses nouvelles réalisations ;
- inviter ses clients à diffuser des photos de leurs jardins à chaque saison pour montrer leur évolution et la manière dont ils se les sont appropriés.

Cela implique pour Claude :

- de rester connectée sur Facebook toute la journée via son smartphone ;
- de répondre rapidement à toutes les demandes ;
- de poster régulièrement des contenus sur sa page (fiches conseils, vidéos montrant un travail de taille, photos de jardins…).

La plupart des clients de Claude la suivent sur Facebook. Plus de la moitié de sa clientèle dit l’avoir trouvée grâce à sa page ou avoir décidé de la contacter en raison des nombreux commentaires favorables laissés par les autres clients.

Gérer ses commandes*

Clément et Alain sont des marins pêcheurs professionnels. Installés à Pointe-à-Pitre, ils travaillent au large à la recherche de thons noirs, de thazards et de dorades coryphènes. Régulièrement, il leur arrive de prendre un marlin ou un espadon. Une bonne partie de leur clientèle est composée de restaurateurs et d’hôteliers haut de gamme. De nombreux touristes, dont certains reviennent chaque année sur l’île, et de plus en plus de résidents de Guadeloupe comptent également parmi leurs clients. Pour les fidéliser et offrir aux restaurateurs la possibilité de composer leur carte très en amont, Clément et Alain ont créé une page sur Facebook.

Grâce à cette page Facebook, ils peuvent :

- photographier leurs prises en fin de pêche et mettre les images en ligne ;
- recevoir, via Messenger (la messagerie de Facebook), les commandes de leurs clients et ainsi préparer les lots avant même le retour au port ;
- lorsqu’un client souhaite une espèce particulière de poisson, l’informer, via Messenger, qu’un ou plusieurs de ces poissons ont bien été pêchés afin de déclencher une commande ;
- informer leurs clients, en temps réel, de l’heure précise de leur arrivée au port ou de la livraison ;
- réagir aux commentaires et répondre aux demandes d’informations de leurs clients et prospects.

Cela implique pour Clément et Alain :

- de toujours avoir leur smartphone à portée de main (un modèle étanche et résistant aux chocs) ;
- de répondre rapidement à toutes les demandes ;
- de poster régulièrement des contenus sur leur page (photos des prises, envois de messages, recettes de poissons, récits de la vie de pêcheurs professionnels…).

En quelques mois, la plupart des clients professionnels de Clément et d’Alain se sont abonnés à leur page Facebook. Beaucoup d’entre eux ont même pris l’habitude de commander leurs poissons par ce biais.

Accompagner ses adhérents*

Nadine et Cyril sont des enfants d’agriculteurs. Même s’ils ont fait le choix de devenir des travailleurs sociaux plutôt que de reprendre l’exploitation de leurs parents, ils sont toujours restés en contact avec le monde agricole. Ils sont persuadés que travailler la terre est un excellent moyen de permettre à des personnes en rupture sociale de retrouver l’estime de soi et la force de revenir dans le monde du travail. C’est pourquoi ils ont créé une entreprise d’insertion sous statut associatif spécialisée dans le maraîchage et distribuant sa production en circuit court à ses adhérents. Toutefois, au fil du temps, Nadine et Cyril ont constaté que de plus en plus d’adhérents ne venaient plus chercher leur panier et finissaient par ne pas se réinscrire. Ils ont alors décidé d’utiliser leur page Facebook pour comprendre ce qui se passait et tenter d’inverser la tendance.

Grâce à cette page Facebook :

- ils ont mis en ligne un sondage qui leur a permis de comprendre que la principale cause de désaffection de leurs adhérents venait du fait qu’ils n’avaient pas forcément envie des produits proposés ;
- en réaction, ils ont décidé d’organiser, chaque semaine, un concours de recettes réalisées à partir des légumes de saison disponibles. Deux recettes sont sélectionnées (via un sondage) puis réalisées par Cyril et Nadine ou par leurs salariés. Chacun peut ainsi les goûter le jour de la distribution des paniers.

Cela implique pour eux :

- de ne jamais trop s’éloigner de leur smartphone, grâce auquel ils publient des photos de leur production et de leurs plats ;
- de se connecter sur leur page Facebook au moins une fois par jour.

Finalement, cette action a permis de redynamiser l’association en créant une certaine émulation entre ses membres et les salariés en insertion. Désormais, les moments forts que partagent les adhérents ne se limitent plus au jour de retrait des paniers.

Se faire connaître à l’international*

Odile est décoratrice d’intérieur depuis 15 ans. Dans son atelier parisien, elle conçoit des objets de décoration qu’elle fabrique en petites séries. Au début, elle diffusait sa production localement, mais depuis qu’elle a ouvert un compte sur Instagram, le réseau social de partage d’images, sa clientèle est internationale.

Grâce à Instagram, elle peut :

- mettre en ligne de très belles photos d’intérieurs dans lesquels ses créations prennent place ;
- changer régulièrement les photos afin de permettre aux clients et aux prospects de mieux se projeter ;
- échanger avec sa communauté de followers afin de faire évoluer ses produits ;
- vendre ses produits grâce aux liens intégrés dans les photos qui pointent sur son site de vente en ligne (une fonctionnalité proposée par Instagram).

Cela implique pour Odile :

- de poster chaque jour de nouvelles photos ;
- de répondre sans attendre aux demandes de ses followers ;
- de réagir « au quart de tour » lorsqu’un problème lui est signalé.

En moins de 5 ans, Odile a réuni une communauté de plus de 80 000 followers dans le monde entier. Cette communauté, en progression régulière, représente aujourd’hui plus de 70 % de sa clientèle.

Vendre en ligne*

Laura est une jeune agricultrice. Elle vient de reprendre l’exploitation de ses parents située à quelques kilomètres de Nantes : 5 hectares sur lesquels elle produit des légumes en agriculture biologique. Adepte des circuits courts, elle a décidé de vendre une grande partie de sa production en direct à des clients vivant dans la région et désireux de venir à sa rencontre. Pour cela, elle a ouvert un compte sur Instagram.

Grâce à Instagram, elle peut 

- mettre en ligne chaque jour des photos montrant ses plantations et leur croissance ;
- présenter, via une succession de photos, les traitements bio qu’elle met en œuvre dans son exploitation ;
- répondre aux questions et aux remarques de sa communauté de fans ;
- photographier ses récoltes et ainsi vendre ses légumes grâce aux liens intégrés dans les photos et qui pointent sur son site de vente en ligne (une fonctionnalité proposée par Instagram).

Cela implique pour Laura :

- de poster chaque jour de nouvelles photos ;
- de répondre sans attendre aux demandes de ses clients.

En moins d’un an, Laura est parvenue à séduire une clientèle locale et fidèle. Une clientèle qui, par ses recommandations (notamment les commentaires sur les réseaux sociaux), lui amène à son tour d’autres clients.

Récolter des dons*

Depuis 15 ans, Chantal dirige une association de réimplantation du grand hamster d’Alsace, un rongeur protégé en voie de disparition.

Les animaux sont élevés en captivité puis relâchés dans des champs entretenus à dessein et mis à disposition par des agriculteurs partenaires. Pour accroître les dons et ainsi permettre à son association d’augmenter le nombre de hamsters réimplantés, elle a ouvert un compte sur Instagram.

Grâce à Instagram, elle peut :

- mettre en ligne des photos de ses « pensionnaires » et proposer à des donateurs de les parrainer ;
- changer régulièrement les photos afin de permettre aux parrains d’assister à chaque étape de cette action de réimplantation ;
- échanger avec sa communauté de fans afin de mieux expliquer la démarche de l’association.

Cela implique pour Chantal :

- de poster chaque jour de nouvelles photos ;
- de répondre sans attendre aux demandes des parrains.

En moins de 5 ans, Chantal a réuni une communauté de plus de 10 000 fans dans le monde entier. Cette communauté, en progression régulière, permet à son association d’être financièrement moins dépendante des subventions publiques.

Conquérir de nouveaux clients*

Antoine a repris le restaurant familial, un routier situé dans la région de Lyon. Confronté à une chute brutale d’activité lors des confinements décrétés en réaction à l’épidémie de Covid-19, il a décidé d’élargir sa clientèle en offrant un service de vente à emporter. Et pour séduire cette nouvelle clientèle, il s’est appuyé sur le réseau social de partage de vidéos YouTube.

Via la chaîne créée sur ce réseau, il peut :

- mettre en ligne des vidéos montrant son équipe en train de travailler en cuisine ;
- diffuser des vidéos « recettes » expliquant comment reproduire des plats à la maison ;
- diffuser des interviews de ses fournisseurs (bouchers, agriculteurs, pâtissiers…) présentant leur métier et la passion qui les anime ;
- sous-titrer ses vidéos pour qu’elles puissent être suivies sans le son.

Cela implique pour Antoine et ses équipes :

- d’alimenter régulièrement la chaîne YouTube ;
- de participer à la création des vidéos ;
- de disposer d’une caméra, d’un logiciel de montage et d’apprendre à s’en servir.

En quelques années, Antoine est parvenu à amorcer un changement de clientèle, réduisant ainsi sa dépendance à la restauration traditionnelle.

Mettre en avant son expertise*

Émilie est issue d’une famille d’avocats d’affaires. À la fin de ses études, elle a rejoint un cabinet international, puis, cette première expérience achevée, elle a repris le cabinet familial. Appartenant à la génération Y, elle n’envisage pas d’exercer son métier sans recourir aux réseaux sociaux. Outre une page Facebook sur laquelle elle commente l’actualité juridique, Émilie a créé une chaîne YouTube où elle publie régulièrement des vidéos à destination des entrepreneurs.

Via la chaîne créée sur ce réseau, elle peut :

- mettre en ligne des vidéos pratiques et pédagogiques présentant des points précis du droit des affaires ;
- répondre aux commentaires des personnes qui suivent sa page et ainsi mettre en avant son expertise ;
- diffuser des interviews de ses collaborateurs pour montrer également leur haut niveau de compétence et, plus largement, celui du cabinet.

Cela implique pour Émilie et ses collaborateurs :

- d’alimenter régulièrement la chaîne YouTube en créant au minimum une vidéo chaque semaine ;
- de participer à la création des vidéos ;
- de disposer d’une caméra, d’un logiciel de montage et de former un salarié à la prise de vues.

En quelques années, Émilie a réussi à fidéliser plus de 15 000 abonnés sur YouTube. Grâce à cette chaîne, elle est également parvenue à attirer l’intérêt des médias traditionnels (radio et presse) qui, désormais, la sollicitent pour qu’elle livre son expertise.

Offrir de la traçabilité*

Jean-Claude est un viticulteur du Sancerrois. En 20 ans, il a vu la demande évoluer et le nombre de clients désireux de tout connaître des produits qu’ils achètent augmenter. C’est la raison pour laquelle il organise régulièrement des visites de sa propriété et qu’il a créé une chaîne sur YouTube.

Via la chaîne créée sur ce réseau, il peut :

- mettre en ligne des vidéos présentant toutes les étapes de production de ses vins ;
- diffuser des vidéos présentant les particularités et l’histoire de chacun de ses vins ;
- diffuser des interviews des professionnels qui travaillent avec lui dans lesquelles ils expliquent leur métier ;
- sous-titrer ces vidéos en anglais pour qu’elles puissent être vues dans le monde entier.

Cela implique pour Jean-Claude et ses équipes :

- d’alimenter régulièrement la chaîne YouTube ;
- de participer à la création des vidéos ;
- de disposer d’une caméra, d’un logiciel de montage et de former un salarié pour qu’il réalise les prises de vues ;
- d’intégrer sur les étiquettes et les caisses de vins l’adresse de la chaîne YouTube (en clair et via un QRCode qu’il suffit de « scanner » avec un smartphone connecté pour lancer automatiquement la vidéo en rapport avec le vin).

Montrer son savoir-faire*

Michel est un ancien skipper. Depuis qu’il ne fait plus de convoyage, il travaille dans une entreprise d’accastillage et préside une école associative de voile à côté de La Rochelle. Pour permettre à ses stagiaires de progresser plus rapidement, il souhaite renforcer les contenus pédagogiques. Pour y parvenir, il a créé une chaîne YouTube qu’il anime avec l’aide de son équipe.

Via la chaîne créée sur ce réseau, il peut :

- mettre en ligne des vidéos montrant ses moniteurs en train d’expliquer et d’exécuter des gestes techniques (préparation d’un bateau, entretien, nœuds, sécurité…) ;
- diffuser des vidéos montrant des bateaux réalisant des manœuvres ;
- diffuser des petits quiz vidéo permettant à ses stagiaires de tester à tout moment leurs connaissances ;
- sous-titrer ces vidéos en anglais pour qu’elles puissent être consultées par ses stagiaires étrangers.

Cela implique pour Michel et son équipe :

- d’alimenter régulièrement la chaîne YouTube ;
- de participer à la création des vidéos ;
- de disposer d’une caméra, d’un logiciel de montage et de former un bénévole pour qu’il réalise les prises de vues.

Cette chaîne est très consultée par les stagiaires qui, grâce à ses contenus, acquièrent plus rapidement une réelle autonomie.

Parler autrement à ses clients*

Claire et Alain ont découvert le dondurma lors d’un voyage en Turquie. Une crème glacée très élastique qui permet aux vendeurs de rue qui la proposent de jouer avec leurs clients pour le plus grand bonheur des passants. Décidés à proposer ce produit en France, ils ont choisi TikTok pour le faire connaître.

Sur ce réseau, ils peuvent :

- créer et mettre en ligne de courtes vidéos dans lesquelles ils jouent avec l’élasticité de cette crème glacée ;
- lancer des défis pour inciter leurs abonnés sur TikTok à imaginer de nouvelles « chorégraphies », glace en main ;
- inciter de jeunes influenceurs à promouvoir leurs produits en adoptant un discours résolument non conventionnel et bienveillant.

Cela implique pour Claire et Alain :

- de produire régulièrement des vidéos ;
- d’encourager, quotidiennement, les abonnés à réaliser également des vidéos avec leurs produits.

Claire et Alain espèrent toucher rapidement un public jeune en adoptant son langage et l’un de ses outils de communication favoris.

Séduire une nouvelle clientèle*

Antoine est diététicien. Après avoir exercé pendant 20 ans dans un cabinet de ville et constaté l’augmentation du surpoids chez les jeunes, il a décidé de consacrer toute son énergie à les aider à trouver un meilleur équilibre alimentaire. Pour y parvenir, il s’est lancé dans la production de vidéos sur TikTok.

Sur ce réseau, il peut :

- créer et mettre en ligne de courtes vidéos qui rappellent que « bien manger » et « plaisir » sont compatibles ;
- lancer des défis pour inciter ses abonnés à imaginer des recettes équilibrées ;
- inciter de jeunes influenceurs à porter ce message sans faire la morale.

Cela implique pour Antoine :

- de produire régulièrement des vidéos ;
- d’encourager, quotidiennement, les abonnés à réaliser également des vidéos avec leurs recettes.

En moins d’un an, Antoine a rajeuni sa clientèle.

Changer l’image du vin*

Jeune vigneron de Touraine, Victor a été initié au vin par son grand-père. Professionnel passionné, il considère que « Le vin, ça se partage », raison pour laquelle, depuis plus de 2 ans, il poste, notamment sur TikTok, des vidéos dans lesquelles il partage son savoir pour permettre aux plus jeunes de se réapproprier un produit trop longtemps réservé aux « initiés ». Plus de 500 000 fans le suivent.

Sur ce réseau, il peut :

- créer et mettre en ligne de courtes vidéos dans lesquelles il revient sur le b.a.-ba du vin. Il explore des sujets aussi variés que la forme des bouteilles, l’intérêt des médailles, le millésime, l’alignement des barriques ou encore les cépages ;
- inciter d’autres jeunes influenceurs à promouvoir le vin en adoptant un discours résolument non technique et bienveillant.

Cela implique pour Victor :

- de produire régulièrement des vidéos ;
- de garder le ton juste, c’est-à-dire un ton simple et pédagogique ;
- de répondre aux questions de ceux qui le suivent sur le réseau social.

Cibler les jeunes*

Aline travaille dans une grande association qui accompagne, sans a priori, tous les créateurs d’entreprise en leur proposant des financements et un suivi. Afin de toucher le public des jeunes entrepreneurs, principales victimes des refus de crédit bancaire, elle va se tourner vers TikTok.

Sur ce réseau, elle peut :

- créer et mettre en ligne de courtes vidéos qui, avec humour, rappellent les difficultés des jeunes créateurs pour trouver des soutiens ;
- inviter les créateurs accompagnés à partager leurs expériences ;
- lancer des défis pour inciter leurs abonnés sur TikTok à présenter l’argument le plus navrant que leur ait servi une banque pour ne pas les suivre ;
- inciter de jeunes influenceurs à promouvoir l’action de son association.

Cela implique pour Aline et son équipe :

- de produire régulièrement des vidéos ;
- d’encourager les abonnés à réaliser des vidéos de témoignages.